函館市社会福祉協議会のカスタマーハラスメントに対する基本方針

１　目的
　　社会福祉法人函館市社会福祉協議会（以下「函館市社協」という。）は、基本理念として「共に支え合い安心して暮らせる
　福祉のまちづくり」を目指しています。
　　その実現には、函館市社協が提供する各種サービス・施設を利用される方やそのご家族、地域住民、関係先の皆様（以下
　「利用者等皆様」という。）と函館市社協との信頼に基づく協力関係を欠くことはできません。　　
　　また、法人として地域福祉を着実に推進していくためには、函館市社協で働く職員の人権が尊重され、安心していきいきと
　活躍し十分に能力が発揮されることも重要です。
　　その結果として、利用者等皆様に対するよりよいサービスの提供や課題解決につながると考えます。
　　このカスタマーハラスメントに対する基本方針は、これらを実現するために利用者等皆様にもご協力いただきたいこと、
　知っておいていただきたいことをお伝えするために作成したものです。
　
２　カスタマーハラスメントの定義
　　利用者等皆様からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための
　手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、職員の就業環境が害されるもの。

３　カスタマーハラスメントに該当する行為の例
　(1) 要求の内容が妥当性を欠く場合
　　・　函館市社協の提供するサービスに瑕疵・過失が認められない場合
　　・　要求の内容が、函館市社協の提供するサービスの内容とは関係がない場合
　(2) 要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当な言動
　　ア　要求内容の妥当性にかかわらず不相当とされる可能性が高いもの
　　　・　身体的な攻撃（暴行、傷害）
　　　・　精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言）
　　　・　威圧的な言動
　　　・　土下座の要求
　　　・　継続的（繰り返し）、執拗な（しつこい）言動
　　　・　拘束的な行動（不退去、居座り、監禁）
　　　・　差別的な言動
　　　・　性的な言動
　　　・　職員個人への攻撃、要求
　　イ　要求内容の妥当性に照らして不相当とされる場合があるもの
　　　・　社会通念上相当程度を超えるサービス及び法令違反となるサービスの提供の要求
　　　・　金銭などの補償要求
　　　・　謝罪の要求（土下座を除く）

４　カスタマーハラスメントへの対応
　(1) 法人内対応
　　　・　カスタマーハラスメントの発生に備え、職員がカスタマーハラスメントに関する知識及び対処法を習得できるよう
　　　　研修等を実施します。
　　　・　カスタマーハラスメントが発生した場合の対応方法、手順を定めます。
　　　・　カスタマーハラスメントに関する相談窓口を設置します。
　　　・　カスタマーハラスメントを受けた職員のケアに努めます。
　　　・　より適切な対応のため、警察や弁護士など外部専門家と連携します。
　(2) 法人外対応
　　　・　合理的および理性的な話し合いを求め、よりよい関係の構築に努めます。
　　 ・　説明責任を果たした上で、ご理解いただけない場合は、利用契約解除又は中止、支援のお断りをさせていただくことが
　　　　あります。
　　　・　カスタマーハラスメントが反社会的勢力に関わる場合、又はそれらとの関係を示した不法・不当な行為については、
　　　　直ちに警察等関係機関と連携し対応します。

５　利用者等皆様へ　　　
　　職員の心身の安心、安全を確保し、利用者等皆様とよりよい関係を築き、共に福祉のまちづくりの実現に向けて前進するため、
　この方針を策定いたしました。
　　ご利用者等皆様には、ハラスメント行為についてご理解をいただくとともに、ハラスメントを未然に防ぐために法令遵守、
　人権尊重の意識に基づいた行動をお願いします。